クレームを考える

クレームは何故、発生するのか？を改めて考えてみると、難しい課題にチャレンジするからこそ、クレームが発生しやすい、新人が顧客とのやり取りで慣れない仕事にチャレンジしようとするからクレームが発生する。クレームが発生するのは良くないのですが、一方で組織や個人が成長できるチャンスでもありますし、クレームがない状態というのは、成長する機会が少ないとか、挑戦する活動をあまり行っていないからでもあると思います。

商売の神様でもある松下幸之助さんが部下に対して、『何か問題は起きていないか？』と聞くと、『何も問題起きていません。』と答えた部下に対して、「問題がないということは問題ではないか？本当に部下の行動や部下からの意見を聞いているのか！」と叱ったらしいですが、私も問題がないということは、問題である！と思うわけです。私はお客様とお会いする際に、「何か問題は起きていませんか？当社の担当や当社の活動にご不満はありませんか？」と敢えてお聞きするようにしています。もしも、その場で言いにくかったとしても、そういう事を気にしてくれるんだな？それであれば、何かあったら相談しようと思ってくれるかも知れません。クレームがないこと、問題がない事に安心せずに、自分の身の回りを再確認していく、そんな姿勢も大切にしたいと思います。