クレームはファンでないと言ってくれない

今日はクリスマスです。昨日はイブだったので、それぞれご家族・友人などと過ごされたのかと思います。本社金沢のある日本海側は雪がかなり降り、いよいよまさに年末という感じがし、今年も残り4日間です。さて、今日はクレームについて話したいと思います。

先日、年末のご挨拶に回らせていただいた際、とあるパートナー様の役員の方とお会いさせていただきました。わが社のソフトウェアで安定して販売実績を積み重ねていただいていることと、「新規の販売が出ていることは、非常にありがたいことで、今後も力を入れていきたい」とおっしゃっていただきました。ですが、お打合せの終盤で、「ここしばらくクレームが多すぎる」とのお叱りをいただきました。

いろいろとお聞きするとソフトウェアの問題ではなく、お客様・税理士先生・パートナー担当者・当社担当者４者のコミュニケーション不足が招いたものばかりで、言っていただかないと分からないクレームでした。そういう意味でも非常に有難いお話です。クレームに対して話しを相手にするのは気持ちの良いものではありません。対応してくれている人や組織・会社に対して文句を言うわけですから、場合によっては感情的になる可能性もあります。それを敢えて言って下さるという事は、何とかしてほしい、何とかしてくれるだろうという気持ちがあってこそです。

皆さん方も食事や買い物に行ったときなども、サービスが悪い、おいしくない、店員の態度が良くないなどがあっても、ほとんど言わないで、次からは買わないでおこう、食べには行かないとしようと心で思うだけで、口に出すことは、ほとんどありません。美味しければ、サービスが良ければ、「また来るね」とか「良かった、美味しかった」と一部の人から言われることで、それがすべてだと思ってしまい、クレームの声が届かなくなっていても気づけない怖さがあります。クレームを言っていただける場合は、信頼関係もあり、言えば改善してくれる可能性があると思う関係が必要です。言っていただけるという事は信頼いただいている証です。

ですから、クレームを言っていただいたという事は、ファンの一人だと考え、有難く喜んで対応する心構えをもちたいと思います。