神対応にも上がいた！

先日、Apple 社に問い合わせた時の神対応のお話をしました。半年前に速度が遅くなってきたことから買い換えた Apple の iMac が、買い換えたものより も速度が遅く、ネットで見ると 8GB のメモリを 16GB に変えた方が良いという情報も出ていたので、Apple 社に問い合わせしました。 ホームページから、技術者にメールで問い合わせる、電話で話したい、チャットで対応して 欲しいの選択肢が出てきたので、電話で話したいを選ぶと電話番号と iMac の機種、シリア ル番号、問い合わせしたい内容を入力する様になっています。 これを入力すると、びっくりしたのは入力後、5 秒後に電話がかかって来た事です！  名前も、機種もシリアル番号など必要な情報はオペレータは分かっているので、その辺りは 話をしなくてもよく、「今回、メモリを追加したいので、窓口のお店を紹介して欲しい」と言うと、「分かりました。お客様の住所を教えてください。」 と言われて、1 分ほど保留後、「担当 のお店は金沢市内の香林坊 109 のカメラのキタムラで今日の 15 時 30 分の枠が 1 つ枠だけ空 いています。 こちらを予約しましょうか? 」と、、、、 「お願いします。 」というと、直ぐに「予約完了しましたので、マシンを持って行ってください。」 素晴らしく、気持ちの良い対応でビックリしました。
そして、土曜日の 15 時過ぎに伺い対応してもらいました。 対応してくれた方が、先ず言われたのは「何故? メモリを追加したいのですか?」と、 「速度が前の機種よりも遅くてストレスを感じているため変えたい」と、 そうすると、「メモリの圧迫状況は確認されていますか? 」と、 確認してもらうと、「どうもメモリではないようです。」、、、 その方が言うには新しい機種は薄型にする為に、ハードディスクをノート PC 用に変えた 為、回転速度が遅くなっており、これが原因で、全体的に遅くなっている部分もあると、 とりあえず、余分にメモリを圧迫しているプログラムの常駐も外すなどのやり方を教えてもらい、様子を見る事に、 「現象などをメーカーの窓口担当が聞く姿勢があれば、お客様もわざわざ足を運んでいただかなくても良かったの に申し訳ありません。 」と言われました。
Apple 社は神対応と思っていたのですが、実際にはシステムに頼って、大事なお客様に問診 するという一番大事な部分が抜けていた対応だった事に気づかされました。 我が社も沢山のお客様とのやりとりの中で、お客様の相談している目的をしっかりと問診 すると言う事を忘れてはいけないと思います。