ヘルプデスクでの神対応に学ぶ

北海道胆振東武地震が先週6日朝方にありました。 思った以上に被害も多く、当社のお客様、パートナー様も対応にしばらく追われると思いま す。 特に、我々のお客様のほとんどである建設会社は緊急性の高い災害復旧に追われます。 弊社としてもできる限りのフォローも行っていきたいと思います。

さて、先日 Mac のパソコンを修理したいことがあり、電話をしたときのお話です。
Apple はブラウザ上でメールでの問い合わせ、電話での問合せを選択できます。 電話の場合は、電話番号をいれると、すぐに電話がかかってきます。
すごい仕組みです。 そして、いろんなやりとりの中で、少し時間を待たせる内容の場合は、「3分程度時間を下さい」 とか、少しの場合は「1分ほど時間を下さい。」と言われるので、待つ方もいらいらしな いですみます。また、待たせる場合は、保留音も退屈しないように、音楽も選べるようになっており、お客様の満足度を高めることを本当に考えているなと思います。
一方で、先日、スピーカーやイヤホンで有名なボーズに電話し、注文をしたかったのですが、 その注文が何故か?入力エラーになるので、しようがなくフリーダイヤルで電話すると5分 ほど待たされました。 そして電話口でエラーになってしまった事を伝えても、「申し訳あ りません」の言葉もあまりなく、対応の違いがこんなにも違うのか?と感じました。 そして、一旦、素晴らしいサービスを受けてしまうと、そうでないサービスには不満を感じてしまう事もあるのだとも感じました。
我々がお客様やパートナー様とのメールでのやりとり、電話でのやり取りに、一言、どのくらいお待たせするかも知れない、と一言伝えるだけで満足度も変わる、そんな些細な気遣い がサービスの質を高めていくのだと感じた、Apple 社の対応でした。